APLAZO mejora su experiencia de atención al cliente con IA y eleva 40% su índice de satisfacción

En un mercado donde la atención inmediata y la comunicación clara se han convertido en factores decisivos para los usuarios, APLAZO anunció la integración de herramientas de inteligencia artificial dentro de su plataforma de servicio al cliente. La empresa mexicana, referente en el modelo Compra ahora, paga después, reportó un incremento del 40% en su índice de satisfacción (CSAT) tras cuatro meses de implementación.

La compañía incorporó dos soluciones desarrolladas por Kustomer, plataforma especializada en gestión de atención multicanal. El objetivo: mantener una experiencia cercana y eficiente en un contexto de crecimiento acelerado. Actualmente, el 95% de las solicitudes de los usuarios se atienden a través de WhatsApp y del chat dentro de la aplicación, canales donde se integraron estas nuevas funciones.

El mercado BNPL en México continúa en expansión. De acuerdo con estimaciones de Research and Markets, este sector podría alcanzar un valor de 18.5 mil millones de dólares para 2030, triplicando su tamaño actual. En este escenario, APLAZO —con millones de usuarios y más de 300 mil descargas mensuales— enfrenta el reto de escalar sin perder calidad en la atención.

IA para agilizar procesos sin perder el toque humano

La estrategia de APLAZO se centró en utilizar la IA como apoyo, no como sustituto. Las herramientas implementadas permiten automatizar consultas frecuentes y, al mismo tiempo, ofrecer a los agentes información contextual para resolver casos más complejos.

Brad Birnbaum, CEO y cofundador de Kustomer, destacó que la clave está en integrar la IA a los sistemas existentes para mejorar la eficiencia sin sacrificar la empatía en la atención.

Entre las funciones incorporadas se encuentran:

1. IA para clientes

• Respuestas inmediatas en WhatsApp y en el chat de la app.

• Atención disponible 24/7.

• Escalamiento automático de casos complejos a un agente humano.

• Comunicación en español mexicano, con un tono cálido y cercano.

2. IA para agentes

• Sugerencias de respuesta en tiempo real.

• Guía para flujos complejos y reducción de errores.

• Contexto adicional para resolver solicitudes con mayor precisión.

  
  

Resultados: eficiencia y una experiencia más fluida

La integración tecnológica permitió que una de cada dos solicitudes se resuelva de forma automatizada, reduciendo tiempos de espera y manteniendo consistencia en las respuestas. Los casos que requieren sensibilidad o análisis detallado continúan siendo atendidos por agentes especializados.

Alex Wieland, cofundador y CRO de APLAZO, subrayó que la innovación debe centrarse en las personas:

“La IA no reemplaza a los equipos; los potencia. Nos permite enfocarnos en resolver problemas reales y acompañar a los usuarios con empatía”.