La Inteligencia Artificial, clave para la personalización y la inclusión financiera en México

• La personalización impulsada por la IA puede aumentar hasta un 25% la satisfacción de los clientes y mejorar la retención en un 10%.

La Inteligencia Artificial (IA) se está consolidando como una herramienta fundamental para que las instituciones financieras mexicanas ofrezcan experiencias de cliente hiper-personalizadas, de acuerdo con Qaracter, consultora tecnológica especializada en el sector financiero y asegurador. Este avance no solo responde a la creciente demanda de servicios a medida, sino que también se convierte en un factor estratégico para mejorar la retención, la satisfacción del usuario y avanzar en la inclusión financiera.

De hecho, la digitalización de los servicios bancarios está en auge en México: la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024 del INEGI revela que el uso de aplicaciones de celular para consultar o hacer movimientos en las cuentas pasó del 54.3 % en 2021 al 69.1 % en 2024 entre la población con una cuenta de ahorro formal.

Pero no se trata solo de sumar nuevos usuarios al sistema bancario, sino también de brindarles servicios de calidad en todos los sentidos. Con base en diversos análisis, Qaracter destaca que la personalización basada en IA tiene un efecto directo y medible en los indicadores clave de desempeño (KPIs) de las instituciones financieras:

• Mejora del 15% al 25% en la satisfacción del cliente (NPS)

• Aumento de hasta un 10% en la retención anual de clientes.

• Reducción del 30% al 40% en los costos por transacción gracias a la automatización de procesos y el uso de asistentes virtuales.

  
  

“La experiencia de cliente es la nueva ventaja competitiva en la industria financiera, y la IA es el motor que la impulsa. No se trata solo de ofrecer servicios digitales, sino de hacerlos inteligentes y relevantes para cada persona. Las instituciones financieras mexicanas tienen una gran oportunidad de usar la IA para construir relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes, adaptándose de manera ágil a sus necesidades”, afirma Rafael Miranda, CEO de Qaracter México.

IA para impulsar la inclusión financiera

En México, donde aún existe una brecha en la bancarización, la IA puede ir más allá de la personalización y ser una fuerza para la inclusión. Si bien la ENIF 2024 muestra que el 76.5 % de las personas de 18 a 70 años ya tienen al menos un producto financiero, la IA permite alcanzar a un segmento de la población aún más grande.  Al analizar fuentes de datos alternativas como historiales de pago de servicios o patrones de consumo, la IA permite crear perfiles de riesgo más precisos y ofrecer productos financieros a personas sin historial crediticio tradicional, fomentando así la inclusión y la movilidad económica.

Entre los casos de uso de la IA con mayor impacto destacan:

• Recomendaciones financieras personalizadas, basadas en el comportamiento y hábitos de cada cliente.

• Asistentes virtuales inteligentes, que reducen costos operativos y ofrecen atención 24/7.

• Evaluación crediticia inclusiva, que permite ampliar la oferta de crédito a clientes sin historial financiero formal.

  
  

La adopción de tecnologías como la IA presenta retos importantes, incluyendo la necesidad de actualizar los marcos regulatorios y garantizar la seguridad de los datos. En este contexto, Qaracter ayuda a las instituciones financieras a implementar soluciones que no solo optimizan las operaciones, sino que también se adhieren a las normativas y los estándares de seguridad más exigentes.

"La tecnología es el motor que impulsa la transformación de la banca", asegura Rafael Miranda, CEO de Qaracter México. "Nuestro rol es asegurar que la integración de estas herramientas se haga de forma eficiente y sostenible, generando un impacto positivo tanto para los jugadores del sector como para los usuarios mexicanos de servicios financieros."