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La nueva ruta del Customer Experience, personas que conectan con personas

Para las organizaciones, el éxito empresarial se traduce en un cambio de mentalidad

que, de manera estratégica, debe mejorar continuamente. La experiencia del cliente

evolucionó gradualmente desde modelos centrados en el producto o servicio hasta

aquellos que ponían al cliente en el centro.


“Centrarse en el customer experience ya no es una opción; es una exigencia. Los

clientes descubrieron los beneficios de tratar con empresas que se centran en sus

necesidades y ahora quieren más y mejores experiencias. Esto trajo enormes

beneficios para las organizaciones que se adaptaron correctamente”, mencionó Erika

Ugarte, directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México.


Lo anterior se ve reflejado en los pronósticos, ya que el que 70% de las decisiones de

compra de los mexicanos estarán basadas en la experiencia del cliente, por lo que las

áreas de oportunidad que se presentan para diversos sectores, deberán mejorar en

este sentido, y con ello, también lograrán generar mayores ingresos.



Cómo la experiencia del empleado puede mejorar la experiencia del cliente

Existen tendencias como el employee experience, inbound recruiting, employee

engagement, employee-centricity, que en los últimos años han buscado mejorar el

bienestar y la percepción que los empleados tienen con sus empresas, para conseguir

trabajadores comprometidos y preparados y, con ello, otorgar la mejor de las

experiencias del cliente.



Dentro de las acciones para mejorar la experiencia del cliente es necesario que las

empresas se esfuercen por atraer, convertir y fidelizar continuamente al mejor talento,

si quieren hacer lo propio con sus clientes. Tienen que desarrollar estrategias que les

permitan contar con los empleados más capaces, preparados y motivados para

diferenciarse y obtener una ventaja competitiva clave. En este sentido, podemos

encontrar que los clientes leales y comprometidos tienen un 23% más de participación

en los ingresos que los clientes promedio.


¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Las personas en el centro, la próxima

evolución en la gestión de los negocios.

Las relaciones entre empresas y clientes deben de ser cada vez más empáticas, más

socialmente responsables, más integradoras e inclusivas, más inspiradoras y más

humanas. Este es el punto de partida para situar a las personas en el centro con el fin

de mejorar la experiencia del cliente final.




“Las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de

tecnologías; sin embargo, el hacer que los empleados conecten con los clientes y

ayuden a ponerlos en el centro de las estrategias con el fin de fidelizarlos, es un valor

agregado que las empresas deberían de tener”, concluyó Ugarte.

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