Caídas de servicios digitales y errores en apps: las principales medidas de la banca para cuidar al usuario

• En un ecosistema financiero donde cada clic define la confianza del cliente, la observabilidad se posiciona como una de las herramientas clave para anticipar fallas, reducir riesgos y sostener la fidelidad de millones de clientes digitales.

Cada falla en una aplicación bancaria —desde un error de autenticación hasta un retraso en una transferencia— puede costar clientes, ingresos y reputación. Mientras gran parte del debate técnico sigue enfocado en infraestructura y performance, pocas marcas conectan estos problemas con la experiencia del usuario o con el impacto directo en el negocio.

Anticipar esas posibles fallas será la prioridad de las empresas en 2026, según un informe de Gartner (NYSE: IT) (empresa que ofrece información práctica y objetiva sobre negocios y tecnología), que confirma que para el próximo año, el 50% de las organizaciones que utilizan arquitecturas de datos distribuidas habrán adoptado herramientas de observabilidad, frente al 20% en 2024. ¿A qué se debe esta aceleración? A entornos cada vez más complejos, donde múltiples nubes, microservicios y plataformas heredadas exigen resiliencia y continuidad de servicio.

En este escenario, la observabilidad emerge como un “seguro” estratégico contra la pérdida de clientes. Por eso, “Hoy ya no alcanza con reaccionar cuando algo falla. Las empresas necesitan vivir en un estado de observabilidad total: anticipar, interpretar y resolver antes de que el cliente siquiera note un problema. En Atentus combinamos tecnología, análisis inteligente y el toque humano de un equipo que acompaña de verdad, para asegurar experiencias digitales impecables, de principio a fin”, señala Jessica Gutiérrez, Gerente Comercial de Atentus en México, destacando el enfoque humano que distingue a la compañía al prevenir fallas, brindar soporte experto y ayudar a que las organizaciones entreguen experiencias digitales realmente memorables.

Un reto clave para América Latina

La región enfrenta una doble presión: cerrar la brecha digital y, al mismo tiempo, responder a la adopción masiva de servicios financieros online.

Según el representante de Atentus en el país, a diferencia del monitoreo tradicional, la observabilidad no solo detecta incidentes: los anticipa, identifica su raíz y permite resolverlos antes de que impacten al cliente final.

En este punto, la observabilidad ofrece ventajas de peso:

• Supervisión inteligente (CGM) que combina IA + experiencia humana.

• Alertas validadas y priorizadas con el método Sentinel.

• Integración total entre observabilidad, performance y experiencia de usuario.

• Consultoría continua para transformar datos en decisiones de negocio.

Por lo tanto, el gran cambio de paradigma está en entender la observabilidad no como una herramienta aislada, sino como una consultoría estratégica.

Según explica Jessica Gutiérrez, “el valor ya no está solo en la plataforma, sino en la capacidad de interpretar datos complejos y transformarlos en decisiones operativas que elevan la disponibilidad, la eficiencia y la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto”.

Los riesgos, sin embargo, evolucionan con la misma velocidad: ciberataques sofisticados, lavado de activos a través de fintechs o vulnerabilidades invisibles. Aquí, informan desde Atentus —con 25 años de trayectoria en 7 países de Latinoamérica— la inteligencia artificial se vuelve clave para anticipar amenazas, identificar patrones en millones de datos y responder en tiempo real. Desde la empresa, referente en prevención de crisis digitales y partner de sectores altamente sensibles como la banca, Jessica Gutiérrez enfatiza que “un entorno tan crítico como el financiero requiere capacidades avanzadas de monitoreo, análisis y correlación inteligente que garanticen confianza total del cliente, tanto dentro como fuera de la aplicación. La continuidad operativa hoy depende de una observabilidad capaz de detectar, contextualizar y mitigar incidentes antes de que impacten al usuario”.

La banca digital enfrenta el desafío de combinar innovación y confianza. La observabilidad total no solo previene fallas, sino que impulsa una nueva cultura: aquella en la que cada dato, cada alerta y cada decisión refuerzan la promesa de continuidad digital.

La observabilidad ya se traduce en resultados concretos.

Este tipo de soluciones, aplicadas a la banca digital, representan la diferencia entre una experiencia segura y confiable o una crisis de reputación.

“El mundo entero está migrando a esta nueva forma de ver la banca, y México no se queda atrás”, concluye Gutiérrez.