Mexicanos aseguran que un pago digital que tarde más de 5 segundos, no fideliza

• Un informe mostró que un tiempo de respuesta entre 0.1 y 5 segundos brinda una buena experiencia, de 5.1 a 12 segundos es regular, y más de 12 segundos lleva a los usuarios a cambiar definitivamente de método de pago.

• 1 de cada 3 mexicanos cambia de banco debido a una mala experiencia.

• Statista confirma que en 2023, más del 70% de la población mexicana adquirió bienes o servicios en línea, y se estima que esta tendencia alcanzará cerca del 90% de penetración en 2029.

La rapidez en lo digital sigue siendo la principal causa de una buena o mala experiencia para los usuarios. La movilidad y conectividad actuales de los mexicanos hacen que este factor sea crucial. Un estudio realizado por Sinch reveló que 1 de cada 3 mexicanos cambia de banco debido a una mala experiencia, subrayando la necesidad de interfaces más simples.

En el ámbito del e-commerce, esta constante ha crecido y seguirá haciéndolo en los próximos años, haciendo que un sistema de pago ágil y seguro sea fundamental para mejorar la experiencia del usuario. Statista confirma que en 2023, más del 70% de la población mexicana adquirió bienes o servicios en línea, y se estima que esta tendencia alcanzará cerca del 90% de penetración en 2029.

“Para ofrecer una buena experiencia al cliente, es vital que las interfaces de pago sean cada vez más sencillas de usar en cualquier método de pago digital. Los clientes buscan seguridad y rapidez, esperando que el proceso tome pocos segundos y tenga los menores pasos posibles”, comenta Lucas Ernesto Souza, director de innovación y consultoría en Kuvasz Solutions.Un reporte de la plataforma de monitoreo Movizzon muestra los tiempos adecuados que un cliente debe esperar para tener una buena o mala experiencia: “Una buena experiencia de usuario se da cuando una app o sitio web carga entre 0 y 5 segundos; una regular de 5.1 a 12 segundos, y una mala cuando rebasa los 12 segundos. Es por esto que se deben contar con alertas tempranas que avisen sobre fallas antes de que los usuarios las noten”, destaca Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon.

Por su parte, Kuvasz Solution, una de las principales empresas que desarrolla soluciones e infraestructura para pagos digitales, añade que el enfoque no debe estar solo en el tiempo, sino también en los pasos necesarios para realizar un pago. “Los bancos deben evitar poner muchos pasos para hacer una transferencia o un pago digital. En ocasiones, un usuario debe realizar 3-4 pasos distintos para pagar o transferir algo, lo que genera descontento. Una buena experiencia debería permitir realizar una compra en un solo paso, sin comprometer la seguridad”, añade Souza. 

Finalmente, Christian Montesdeoca, CEO de Kuvasz Solutions señala que los usuarios aún no cuentan con las mejores herramientas para hacer estos procesos más rápidos. “Diversos estudios indican que solo el 16% de los mexicanos utilizan billeteras digitales y el 5% el pago sin contacto (contactless). Es crucial que las fintechs y entidades financieras implementen toda la tecnología disponible para no seguir rezagados. El hecho de que solo el 5% de los mexicanos utilicen las formas de pago más avanzadas es muy bajo comparado con otros países de la región”.