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Innovación en la interacción entre cliente y marca, aumentan la confianza y disminuye la tasa de abandono



  • En México tan solo en el 2021 el 74.6% de las llamadas de spam fueron por servicios financieros.

  • Las llamadas de spam siguen siendo un problema, sin embargo, las llamadas de voz pueden tener un éxito para la relación entre los clientes y las marcas: Marcell Rosa, líder regional de América Latina de CleverTap.

Las marcas deben cuidar todos los aspectos para generar una buena relación con los clientes, en ocasiones los clientes recurren a las redes sociales para expresar su insatisfacción por lo molesto que es recibir llamadas de voz, particularmente por parte de los bancos, problemas con la red, recepción de spam y llamadas que son estafas.

Los especialistas de CleverTap, plataforma de engagement del cliente all in one, mencionan que este tipo de llamadas de voz pueden llegar a afectar la relación cliente- marca, esto sucede porque terminan con la confianza y también generan preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de sus datos, sin una comunicación personalizada y estructurada las experiencias de los clientes se vuelven incompletas, lo que conlleva al aumento de las tasas de abandono.


Según información de Truecaller en México las llamadas de spam son una problemática que tendrá una extinción a largo plazo a pesar de que a mediados de este año entro en vigor en México el último cambio de la Ley General de Telecomunicaciones que menciona que no se puede recibir una llamada comercial sin consentimiento previo.


Ante este contexto en México tan solo en 2021 las llamadas más comunes de spam fueron servicios financieros con 74.6%, le siguieron las ventas con 20.6% y las estafas con 4.8%, de igual forma el país ocupó el quinto lugar en el mundo con más reportes de llamadas de spam.


“En un mundo digital tan interconectado donde encontramos diversos canales de comunicación aún sigue viendo un crecimiento considerable en las llamadas de spam, esto no solo afecta a las personas, sino también afecta la credibilidad de las marcas. Sin embargo, las llamadas de voz pueden ser un elemento perfecto logrado desde un enfoque positivo para que se pueda tener una conexión con el cliente y la marca, reforzando la experiencia propia”, menciona Marcell Rosa, Líder Regional de América Latina de CleverTap, además, “aprovechar hoy las tecnologías de la nueva era como la Voz sobre Protocolo de Internet o VoIP pueden resolver este problema de manera efectiva”, añade Marcell Rosa.


La implementación de estas herramientas son soluciones que permiten reducir significativamente los tiempos de espera y lo convierte en oportunidades para potenciar la relación entre los clientes y la marca, las llamadas de voz, de igual manera son un componente eficaz en la estrategia de comunicación omnicanal de las empresas.


Pero ¿Qué es el VoIP y cómo funciona? Esta es una tecnología digital que permite a los usuarios realizar llamadas a través de Internet en lugar de un teléfono fijo normal, con esta tecnología se pueden realizar llamadas globales a teléfonos fijos, teléfonos móviles e incluso entre computadoras, es muy eficiente, la integración del VoIP en las aplicaciones destaca porque permite tener interacciones más personalizadas, además de que permite grabar las llamadas transcripción y el análisis de los datos, lo que genera confianza y seguridad, al mismo tiempo fortalece la lealtad a la marca por parte del usuario.


A continuación, el equipo de CleverTap se ha dado a la tarea de mencionar 5 formas en que las marcas pueden aprovechar las llamadas dentro de la aplicación habilitadas por VoIP para impulsar el crecimiento y disminuir la tasa de abandono.

Optimizar los esfuerzos de marketing con ahorros de costos.

Crear experiencias agradables y sobre todo seguras para los clientes.

Mejorar las relaciones de marca- cliente y aumentar su participación en la aplicación mediante llamadas de voz seguras y contextuales.


Maximizar el valor y la retención del cliente potencial.

Aprovechar las reseñas en línea para tener un impacto significativo en las decisiones de compra de los usuarios.

"Desde nuestro terreno hemos podido observar que a medida que se integran tecnologías como el VoIP las experiencias del cliente mejoran y elevan la confianza en la marca, esta herramienta es crucial al entablar una conexión sólida con los clientes. Su flexibilidad y rentabilidad, así como sus diferentes características hacen que sea un activo valioso para que las empresas encuentren una mejora en las estrategias de comunicación omnicanal y puedan reducir las tasas de abandono o las cancelaciones de servicio”, concluye Marcell Rosa, Líder Regional de América Latina de CleverTap.

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